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Vantaggio competitivo relazionale

Competitività Aziendale, Personale, Organizzativa: Strumenti di sviluppo e creazione del valore

Articolo tratto dal volume

"Competitività aziendale, personale, organizzativa: strumenti di sviluppo e creazione del valore". Autore Daniele Trevisani. Copyright Studio Trevisani; Copyright: Franco Angeli Editore, Milano. 

Ricerca sul servizio come fattore competitivo - Il vantaggio competitivo relazionale

Avere una visione a 360 gradi significa occuparsi di ricerca, possedere un orientamento favorevole alla sperimentazione. Con ricerca intendiamo una serie di processi organizzati e strutturati aventi lo scopo di accrescere le prestazioni organizzative (efficienza aziendale) e la soddisfazione del cliente. Una grossa limitazione delle imprese di ogni tipo e dimensione è data dalla limitazione del concetto di ricerca alle tecnologie di prodotto, macchinari o processi produttivi, escludendo completamente l'area del servizio, relegandola ad appendice commerciale di cui occuparsi quando si ha tempo, se ne rimane. Sosteniamo invece che il valore aggiunto del servizio è oggi talmente importante da richiedere specifiche procedure e sforzi di ricerca, non meno necessari di quelli tecnologici.

La ricerca tecnica ha lo scopo di rendere un prodotto tecnologicamente migliore, la ricerca sul servizio vuole rendere l'azienda "relazionalmente migliore". Scopi della ricerca sul servizio possono essere diversi: identificare quali sono le informazioni veramente utili per il fruitore, e come fornirle, saper informare un cliente istantaneamente sul tempo di consegna, ridurre i margini di incertezza sulla recovery di problemi, creare sistemi di rilevazione automatica di disservizi e guasti per cui sia l'azienda ad attivarsi prima ancora che succedano danni - non costringendo il cliente (arrabbiato) a dover chiamare (rovesciamento del carico di adattamento dal cliente all’azienda). Si pensi ad esempio un'autovettura il cui computer interno - all'approssimarsi della scadenza del tagliando di manutenzione - contatti direttamente via modem il costruttore, e riceva alcune date possibili per un appuntamento in concessionaria, comunicandole poi via altoparlanti dell’auto al guidatore, con un messaggio del tipo "tra 1500 KM scade il tagliando, il primo appuntamento disponibile all'officina Grandi è mercoledì alle 18,30, oppure ..." e via così sino all'identificazione del luogo e tempo più comodo per il cliente.

La ricerca inoltre entra anche nelle aziende di puro servizio. Ad esempio, un istituto di lingue deve fare ricerca occupandosi di come innovare il processo di insegnamento. Nuove soluzioni possono riguardare l'utilizzo di tecniche teatrali, favole, audiovisivi, role-playing, simulazioni reali, e altro ancora. Per far emergere queste innovazioni le ricerche appropriate non si svolgono tra alambicchi e dinamometri, ma tramite focus-groups, sessioni di brainstorming creativo, esperimenti psico-sociali, interviste in profondità, communication research e studio di letteratura sull'argomento (una ricerca di pari dignità).

Fonte: Daniele Trevisani "Competitività Aziendale, Personale, Organizzativa: Strumenti di sviluppo e creazione del valore". Franco Angeli editore. © Copyright.

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