§
La competitività aziendale dipende dalla capacità di stabilire
relazioni di soddisfazione per entrambi i soggetti di una transazione (azienda-cliente,
azienda fornitore), generando soddisfazione reciproca (modello WIN-WIN).
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Risultati eccellenti per una sola delle parti o comunque
sbilanciati determinano l'insostenibilità della relazione nel lungo periodo.
§
La reciprocità deriva, per il cliente, dall'ottenere dal
prodotto l'effetto desiderato, dalla valutazione dell'equità del prezzo
pagato, dalla facilità di accesso e fruizione del prodotto, dalla coerenza
tra immagine del prodotto e auto-immagine sommata ad altri flussi immateriali.
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Essi devono bilanciare il flusso che il cliente eroga
all'azienda: remunerazione economica adeguata, rispetto e stima dal
cliente, e altri flussi non economici e immateriali.